乐鱼（Leyu）体育官网

El servicio p煤blico para una nueva realidad debe ser 谩gil, digital y centrado en el ciudadano. Si bien la pandemia de COVID-19 ha magnificado las grietas en el funcionamiento de algunos gobiernos, tambi茅n ha proporcionado un 鈥渢rampol铆n鈥� inesperado hacia un futuro de trabajo a distancia, formulaci贸n de pol铆ticas 谩giles y dise帽o r谩pido de servicios.

Este tiempo sin precedentes le ha dado al mundo una visi贸n inesperada, pero reveladora de lo que es posible. Los gobiernos con visi贸n de futuro aprovechan el impulso que se ha creado durante la contingencia como una oportunidad para la innovaci贸n.

Es comprensible que haya la necesidad de compensar el impacto de la pandemia con nuevas restricciones fiscales que podr铆an limitar la inversi贸n en tecnolog铆a, talento, servicios digitales y econom铆a de crecimiento, pero, a medida que se mueven r谩pidamente para gestionar la carga de deuda, los servicios p煤blicos tienen la presi贸n de hacer m谩s con menos.

De acuerdo con una investigaci贸n de Forrester Consulting encargada por 乐鱼（Leyu）体育官网, casi ocho de cada diez organizaciones gubernamentales se est谩n centrando en el ciudadano; 29% de quienes toman decisiones consideran que una estrategia con este enfoque es de m谩xima prioridad, mientras que 46% lo est谩 convirtiendo en una alta prioridad.

En este sentido, la Encuesta Global de Excelencia en Experiencia del Cliente de 2020 recopila las respuestas de m谩s de 100,000 consumidores, mostrando c贸mo la lealtad, expectativa y experiencia del cliente han sido afectadas por la crisis sanitaria:

• Las prioridades de los clientes se han desplazado hacia la salud y la seguridad, comprensiblemente, pero tambi茅n hacia mayor comodidad, confiabilidad, autenticidad y transparencia
• 82% de los consumidores afirmaron que son m谩s propensos a usar m茅todos de pago digitales en el futuro
• Los consumidores que prefieren los servicios de forma presencial cayeron a cerca de 20% a ra铆z de la pandemia; una reducci贸n de la mitad, respecto al 43% de 2019

Sin embargo, la investigaci贸n sobre el estado de experiencia del cliente en el sector p煤blico ha demostrado que los gobiernos est谩n proporcionando experiencias de cliente m谩s limitadas que cualquier industria del sector privado.

Para prosperar en una nueva era, sus operaciones deben evolucionar para centrarse en el ciudadano y pensar nuevamente su posici贸n para responder a sus cambiantes necesidades. Es probable que los gobiernos con visi贸n a futuro se basen en el impulso generado por la pandemia y sigan transformando el servicio p煤blico hacia una mayor eficiencia.
 

Los gobiernos enfocados en el futuro ya est谩n mirando otras fronteras y jurisdicciones para adquirir visi贸n, estrategias, percepciones y mejores pr谩cticas; tambi茅n est谩n descubriendo de qu茅 forma la automatizaci贸n, la inteligencia artificial y la anal铆tica tienen el poder de redefinir sus procesos.

Para tener ejemplos interesantes de lo que es posible, existen casos de pa铆ses como Estonia, Nueva Zelanda o Uruguay. Estas son algunas de las jurisdicciones que est谩n marcando el ritmo en el futuro digital del gobierno como miembros Digital Nations, un foro internacional de l铆deres enfocados en el futuro, cuya misi贸n colectiva es dirigir la transformaci贸n digital del gobierno para el beneficio de los ciudadanos:

• Dise帽ando pol铆ticas y pr谩cticas avanzadas
• Incrementando la influencia internacional de sus miembros
• Fortaleciendo las relaciones, construyendo experiencias y conectando a los l铆deres digitales globalmente

Desde recibir beneficios, acceder a registros m茅dicos, registrar empresas, solicitar licencias, ejecutar procesos de votaci贸n: la tecnolog铆a digital puede hacer que estas actividades sean accesibles, intuitivas para navegar y m谩s efectivas en cuanto a la entrega. 

Las prioridades clave deben ser las plataformas de datos y tecnolog铆a compartidas, que abarquen agencias gubernamentales y permitan la prestaci贸n de servicios conectados para el p煤blico.

Esto incluye una mayor migraci贸n a la nube, desarrollo de arquitecturas empresariales modernas, implementaci贸n de rob贸tica y automatizaci贸n inteligente, as铆 como la adopci贸n de m茅todos 谩giles para el desarrollo de software.

Es esencial ser proactivo para atraer y retener a la pr贸xima generaci贸n de servidores p煤blicos, introduciendo nuevas habilidades cr铆ticas y, en 煤ltima instancia, remodelando la fuerza laboral para alinearla con las exigencias de una sociedad digital.

La capacitaci贸n y mejora de las competencias de los servidores p煤blicos juega un papel crucial en la retenci贸n de los colaboradores, superando la escasez de talento y, como consecuencia, mejorando los servicios p煤blicos.

Nota: las ideas y opiniones expresadas en este escrito son del autor y no necesariamente representan las ideas y opiniones de 乐鱼（Leyu）体育官网 en M茅xico.

###

La informaci贸n aqu铆 contenida es de naturaleza general y no tiene el prop贸sito de abordar las circunstancias de ning煤n individuo o entidad en particular. Aunque procuramos proveer informaci贸n correcta y oportuna, no puede haber garant铆a de que dicha informaci贸n sea correcta en la fecha en que se reciba o que continuar谩 siendo correcta en el futuro. Nadie debe tomar medidas con base en dicha informaci贸n sin la debida asesor铆a profesional despu茅s de un estudio detallado de la situaci贸n en particular.