乐鱼（Leyu）体育官网

Voiceteknologi har v忙ret nogle 氓r undervejs p氓 dansk. Vi har kigget misundeligt p氓 de engelsksprogede virksomheder, der har mange gode platforme at v忙lge imellem og derfor hurtigere har kastet sig ud i fede voicel酶sninger. I Danmark har en del virksomheder efterh氓nden chatbots, s氓 nu hvor voiceteknologien for alvor er klar p氓 dansk, er det oplagt, at lave en 鈥漹oiceificering鈥� af sin chatbot. Fordi det er s氓 oplagt og teknisk 鈥漬emt鈥� kan man let overse de ting, der b酶r laves om, hvis ikke man vil g氓 fra en fed chatbot til en halvsl酶j voicebot.

N氓r jeg mener den bliver 鈥漢alvsl酶j鈥�, s氓 er det fordi, at en voicebot brugerne har sv忙rt ved at lytte til 鈥� for eksempel p氓 grund af for lange monologer eller monotone opremsninger 鈥� har den konsekvens, at information g氓r tabt. Og g氓r informationen tabt, s氓 lever voicebotten ikke op til sit form氓l om at hj忙lpe hurtigt d酶gnet rundt. S氓 vi m氓 sikre voicebots, der taler s氓dan, at brugerne kan lytte, forst氓 og huske, hvad de siger.

S氓 her kommer de 7 vigtigste tommelfingerregler til dig, der har en chatbot og vil i gang med voiceteknologi.

乐鱼（Leyu）体育官网

Jeg anbefaler som oftest, at chatbots har et sprog, der ligner talesprog mere end det ligner skriftsprog. Simpelthen fordi det er kortere og nemmere at l忙se i det grafisk og visuelt set lille vindue, som chatbots ofte 鈥漛or鈥� i. Med voicebots er det en n酶dvendighed at fatte sig i korthed. Det er ikke muligt for en bruger, at lytte til en l忙ngere monolog i en voicebot uden at ende med kognitivt overload. S氓 tager dine svar 20-30 sekunder for voicebotten, b酶r du opdele dialogen i mindre bidder med flere turtagninger mellem bruger og bot.

Det giver sig selv, at man ogs氓 skal have luget ud i bullets, emojis, GIFs, billeder, links og knapper. Det er alt det, jeg ellers plejer at anbefale, man bruger for at sikre, at chatbotten er nem at afkode, har personlighed og formidler letforst氓eligt p氓 skrift. I tale har vi stemmen og ordene at arbejde med i stedet.
听

乐鱼（Leyu）体育官网

Der er ogs氓 andre elementer, vi skal have luget ud af chatbottens sprog, hvis den skal blive til en veltalende voicebot. Det g忙lder f.eks. bindestreger i opremsninger: 鈥滼eg kan hj忙lpe dig med ferie-, sygdoms- og overarbejdsregistering鈥�. Omformuler, s氓 det bliver tydeligere, at der er tale om tre forskellige ting: 鈥滼eg kan hj忙lpe dig med at registrere ferie, sygdom og overarbejde鈥�. Den sidste variant er i 酶vrigt ogs氓 bedre i en chatbot, fordi det er mere ligetil at l忙se og forst氓. Ikke desto mindre skriver mange myndigheder som i eksemplet i den f酶rste s忙tning.
听

乐鱼（Leyu）体育官网

Ind imellem m酶der jeg virksomheder, der mener at det er af mindre betydning, hvordan en voicebot taler. Det kan man godt mene. Ligesom man kan mene, at det ikke betyder noget, hvordan medarbejderne i kundeservice taler. Hvis du har ringet til kundeservice bare en enkelt gang, s氓 tror jeg du vil give mig ret i, at det er ikke lige meget, hvordan medarbejderen i den anden ende af r酶ret taler med dig. Det samme g忙lder voicebots.

Personlighed er sv忙r at f氓 plads til i voicebottens ordvalg 鈥� det bliver for langt og f酶les ineffektivt for brugeren. S氓 derfor er det afg酶rende, at man fjerner overfl酶dige ord og i stedet flytter bottens personlighed ind i stemmen og stemmevalget. Til tilpasning af stemmer bruges SSML (ligesom HTML, bare til stemmer). Med det kan du tilpasse taletempo, pitch, udtale mm. S氓 du f氓r din stemme til at lyde effektiv, alvorlig, t氓lmodig eller hj忙lpsom.听

Os, der ikke normalt arbejder med stemmen som fagfelt kan have sv忙rt ved at vurdere, hvad der skal justeres for, at en digital stemme objektivt set signalerer det, den skal. Derfor har vi i 乐鱼（Leyu）体育官网 indledt et samarbejde med virksomheden Ministry of Music, der arbejder med performancetr忙ning og stemmer 鈥� s氓 vi sikrer, at de digitale stemmer vi skaber, f氓r det udtryk vi 酶nsker, uanset om det er at lyde venlige, trov忙rdige eller sjove 鈥� eller hvad du har brug for, at dit brand signalerer.
听

乐鱼（Leyu）体育官网

Ligesom der skal to til at skabe en god samtale rundt om bordet til et middagsselskab, plejer jeg at sige, at vi ogs氓 har et f忙lles ansvar for, at samtalen g氓r fremad, n氓r vi taler med bots. Det betyder, at voicebotten skal tage noget af ansvaret for at modtageren ved, hvad n忙ste turtagning skal indeholde. P氓 skrift har vi ofte knapper, der hj忙lper modtageren videre, men i en voicebot skal det v忙re tydeligt uden visuel hj忙lp.

Mange steder vil man l忙se at voicebots skal afslutte deres svar med et sp酶rgsm氓l. Det er en god teknik, men det er helt afsindig ensformigt og tr忙ttende at v忙re modtager. Det f酶les mere som et krydsforh酶r end en egentlig samtale. S氓 derfor g忙lder det ogs氓 om at v忙re grundig, n氓r du laver dine svarmuligheder 鈥� hvilke typer af input kan modtageren finde p氓 at komme med, i hvilke situationer? Er voicebotten godt lavet, s氓 vil den kende de forskellige udfald. For at f氓 det fulde billede af udfald, vil voicebotten kr忙ve flere brugertests end chatbotten.
听

乐鱼（Leyu）体育官网

N氓r en chatsamtale slutter, s氓 skriver brugerne ind imellem 鈥漷ak鈥�. Oftest er det dog bare s氓dan, at brugeren forlader samtalen, n氓r hun har f氓et det svar, der var efterspurgt. Det f酶les ikke uh酶fligt, at 鈥漡hoste鈥� en chatbot. Der er det anderledes med en voicebot. Der vil det for de fleste f酶les underligt at smide r酶ret p氓, liges氓 s氓 snart man har f氓et de oplysninger, man beh酶vede. S氓 derfor skal vi tage h酶jde for, hvordan brugerne kommer ud af samtalen 鈥� hvis de selv siger 鈥漈ak for det鈥� eller voicebotten kan tage initiativet ved at sp酶rge, om der er andet den kan hj忙lpe med? Det foruds忙tter selvf酶lgelig, at brugeren har oplevet at botten kunne hj忙lpe med det f酶rste brugeren kom med 鈥� ellers er det bare et irritationsmoment.

S氓 brug mere energi p氓, hvordan samtalen skal afsluttes. Det er en 忙rgerlig brugeroplevelse at have en vellykket samtale, der s氓 ender med en voicebot, der k酶rer i jeg-forst氓r-dig-ikke-cirkler som afslutning.
听

乐鱼（Leyu）体育官网

Det er i fejlh氓ndteringen din bot har mulighed for at virke rigtig skarp. Det lyder forkert. Men det er de akavede fejlh氓ndteringer, der frustrerer mange brugere og dermed opretholder opfattelsen af 鈥漝umme bots鈥� 鈥� selvom botten m氓ske har klaret det meste af samtalen helt perfekt.
Der findes is忙r to typer af fejl:

1. De fejl, hvor botten ikke h酶rer noget. Det er enten fordi brugeren er lidt paf og ikke siger noget, de t忙nker sig om l忙ngere end s忙dvanligt eller ogs氓 er der sket en teknisk fejl, der g酶r at voicebotten ikke h酶rer noget.
2. De fejl, hvor voicebotten h酶rer forkert. Her er det afg酶rende at brugeren kan komme tilbage p氓 ret k酶l. Som voicebotdesigner skal du tage h酶jde for, hvilke svar der skal v忙re mulige af afbryde, og hvordan brugerne enten kommer tilbage i samtalen eller videre til et menneske, der kan hj忙lpe.
   

Ensartede fejlbeskeder er noget, der kan g酶re de fleste mennesker rasende. Ogs氓 selvom for eksempel en hjemmeside, der melder samme fejl to gange, ikke f氓r nogen op i det r酶de felt. Vi har andre forventninger til samtaler, og derfor h酶rer man ofte folk sk忙lde ud p氓 Siri eller fort忙lle den at den er dum, n氓r hun gentagende gange siger, 鈥滵et er jeg ikke sikker p氓 jeg forst氓r.

乐鱼（Leyu）体育官网

Du f氓r selvf酶lgelig det bedste resultat, hvis du tester din voiceificerede chatbot p氓 samme m氓de som hvis du havde bygget en voicebot helt fra bunden 鈥� med for eksempel back to back eller Wizard of Oz-testing. En helt simpel m氓de at teste det p氓 er ved bare at l忙se dine svar h酶jt. Der fanger man en del kringlede ord og lange svar. Hvis du er lidt mere ambiti酶s, s氓 m氓 du igennem alle varianter af alle flows. P氓 den m氓de sikrer du, at udtalen af alle ord er hensigtsm忙ssig, s氓 botten ikke f氓r sagt 鈥滺av (馃寠) en god dag鈥�, men det korrekte 鈥滺a鈥� en god dag鈥�. Det opdager du kun, hvis du lytter alt igennem.

Og ellers er det bare med at kaste dig ud i at f氓 bygget en god voicebot. De er ikke sv忙re at lave og kan meget mere, end de fleste aner. God forn酶jelse!
听

乐鱼（Leyu）体育官网

Skrevet af Linea Svendsen