Die Drogeriemarktkette dm ist schon seit einigen Jahren fixer Bestandteil der Gewinner der 乐鱼（Leyu）体育官网 CEE (Customer Experience Excellence)-Studie. Auch 2024 hat es das Unternehmen wieder unter die Top Ten geschafft 鈥� diesmal auf Platz 6.
CX-Expertin Stefanie Menschel spricht im 乐鱼（Leyu）体育官网 Podcast Impulse mit Bernhard Moser, Mitglied der Gesch盲ftsleitung und internationaler Bereichsverantwortlicher Marketing und OCR bei dm 脰sterreich, dar眉ber, wie es dm konstant gelingt, seinen Kund:innen ein ma脽geschneidertes Erlebnis zu bieten.
Mensch im Mittelpunkt
F眉r Bernhard Moser sind es mehrere Faktoren, die f眉r den Erfolg gesorgt haben. Er sieht den Markenclaim 鈥濰ier bin ich Mensch. Hier kauf ich ein.鈥� auch tats盲chlich in der DNA aller Mitarbeitenden verankert. Diese gehen auf die individuellen Bed眉rfnisse ihrer Kund:innen ein. Das ist f眉r ihn ein zentraler Faktor, der den Unterschied macht.
Ma脽geschneidertes Erlebnis
Ein weiterer wesentlicher Punkt ist die stete Weiterentwicklung der Customer Experience durch eine Omnichannel-Strategie. Man sieht sich als Omnichannel-Retailer, der beides kann 鈥� sowohl station盲ren als auch Onlinehandel. F眉r diejenigen Kund:innen, deren Lebenssituation keinen ausgedehnten Einkauf in der Filiale zul盲sst, hat dm die M枚glichkeit von Onlineshop, 鈥濵ein dm鈥�-App, Abholung in der Filiale oder Lieferung nach Hause geschaffen 鈥� personalisiert auf die Kund:innen zugeschnitten.
Bernhard Moser
Copyright dm/Kirchberger
Wir versuchen, die Customer Experience so weiterzuentwickeln, dass ein smarter Einkaufsakt m枚glich ist, der den jeweiligen Kund:innenbed眉rfnissen nicht nur gerecht wird, sondern sie auch veredelt 鈥� also mehr bietet, als erwartet wird.
Bernhard Moser
Sicher und entspannt
Den insbesondere durch die Inflation allgegenw盲rtigen Preisanstiegen versucht dm mit seinen 鈥濱mmerg眉nstig鈥�-Dauerpreisen entgegenzuwirken und so das Vertrauen der Kund:innen in die Marke zu st盲rken. Anstatt auf Sonderaktionen zu setzen, verfolgt dm konstant seit vielen Jahren die Dauerpreisstrategie und will den Kund:innen dadurch die Sicherheit geben, immer die g眉nstigsten Preise zu erhalten und nicht erst auf die n盲chste Aktion warten zu m眉ssen, um ihre Lieblingsprodukte einzukaufen.
Personalisierung als Leitgedanke
In der diesj盲hrigen CEE-Studie hat dm besonders gut in den Dimensionen Zeit und Aufwand sowie Personalisierung abgeschnitten. Diesen Erfolg sieht Bernhard Moser ebenfalls bei den Mitarbeitenden in den Filialen verankert, wo pers枚nliche Beratung und zwischenmenschlicher Kontakt wesentlich sind.
Ich wollte einen Geschenkgutschein kaufen, keine Wartezeiten, die Verk盲uferin sehr freundlich und bem眉ht, zeigt mir die Auswahl an verf眉gbaren Motiven und geht individuell auf mich ein, prompte Erledigung, schnelle Abwicklung, eigentlich ein perfekter Einkauf.
Studienteilnehmer:in
K眉nstliche Intelligenz mit menschlicher Begegnung
KI ist mittlerweile fester Bestandteil bei dm, allerdings soll die menschliche Begegnung weiter im Mittelpunkt stehen. KI fungiert als Unterst眉tzer in den Prozessen und bei der Automatisierung. Im Endeffekt sollen die Kund:innen dadurch einen Mehrwert haben. KI wird etwa im Kund:innenservice eingesetzt und erm枚glicht durch ein 脺bersetzungstool, dass Anfragen von Mitarbeitenden aller dm-L盲nder beantwortet werden k枚nnen. So erhalten die Kund:innen in Zeiten von Anfragespitzen rascher eine Antwort und L枚sung ihres Problems.
Was Sie noch erwartet
Auch mit Blick in die Zukunft m枚chte sich dm bei den Themen Personalisierung und Automatisierung weiterentwickeln. Was noch bzgl. Omnichannel Retailing Services geplant ist und wie dmLIVE als Touch Point mit den Kund:innen genutzt wird, h枚ren Sie in unserer Podcastfolge.
