A medida que las empresas transitan este contexto, incierto y sin precedentes, centrarse en la experiencia del cliente ser谩 la clave para mantenerse y seguir siendo relevantes en el mercado.

El conocimiento del consumidor siempre ha sido la moneda de cambio para crear experiencias personalizadas, m谩s a煤n considerando los profundos impactos que el COVID-19 ha generado en su comportamiento.

Los resultados de la encuesta Me, my life, my wallet realizada a m谩s de 18.000 consumidores en 16 pa铆ses, revelan las estrategias que organizaciones en todo el mundo est谩n implementando para seguir siendo relevantes hoy y en el futuro.

Algunos temas abordados:

  • La reconfiguraci贸n de los h谩bitos de consumo en distintas geograf铆as.
  • El papel de la tecnolog铆a, la protecci贸n de datos y la personalizaci贸n.
  • La importancia del sentido de prop贸sito y la 茅tica.

Los cambios generalizados e inmediatos provocados por el COVID-19 obligaron a las empresas a transformar la manera de operar y de relacionarse con el mercado, sus consumidores, colaboradores, accionistas y la sociedad en general.

Una mejor comprensi贸n del cliente, entendiendo d贸nde est谩 y qu茅 busca, permite a las empresas trazar un rumbo para sobrevivir hoy y prosperar ma帽ana.

 

En este sentido, los principales hallazgos sobre el consumidor son: 

Protecci贸n de los datos de los consumidores

  • 55 % de los consumidores consideran la protecci贸n de sus datos como el elemento m谩s importante. El 47 % de ellos espera que las compa帽铆as no vendan sus datos a terceros.
  • 26 % de los consumidores afirman estar muy preocupados por los ataques cibern茅ticos.

Prioridades cambiantes

  • 80 % de los consumidores prefieren consumir marcas cuyas acciones est茅n alineadas con su creencias y valores.
  • 49 % de los consumidores ahora hacen m谩s foco en ahorrar que en gastar.
  • 37 % ahora prioriza productos / servicios sustentables.
  • 46 % de los consumidores est谩n preocupados en gran medida por la recesi贸n / situaci贸n econ贸mica.
  • 90 % de los consumidores est谩n dispuestos a pagar m谩s a una marca que es 茅tica y se compromete con la sociedad.
  • 33 % est谩n preocupados por la salud personal. El 86% de ellos est谩 focalizado en el bienestar.

Expectativas y servicio

  • 55 % de los consumidores dicen que 鈥渞esolver sus problemas鈥� es muy importante.
  • 27 % de los consumidores resalt贸 la importancia de conocer a alguien con quien empatizar.
  • 25 % de los consumidores sienten que la personalizaci贸n en el servicio al cliente es muy importante.
  • 16 % de los consumidores est谩n dispuestos a compartir sus datos si ello los lleva a tener una mejor y m谩s personalizada experiencia.
  • 33 % de los consumidores est谩n esperando un proceso de compra sin inconvenientes.
  • 36 % de los consumidores esperan que las compa帽铆as reduzcan los 鈥減untos de dolor鈥� en todos los procesos de delivery.

Experiencia digital

  • 38 % de los consumidores consideran de importancia que la marca tenga un website. Mientras que el 31 % le da importancia al e-commerce y el 29 % valora la posibilidad usar un web chat con un humano del otro lado.
  • 26 % valora tener una app disponible.
  • 13 % valora la realidad virtual o aumentada, por ejemplo, que haya headsets en el local.
  • 12 % valora la inteligencia artificial, por ejemplo, que en el local haya robots interactivos.
  • 11 % valora la posibilidad de usar un web chat con un robot.

Conoc茅 el estudio completo haciendo clic debajo.

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